隨著數(shù)字化時(shí)代的來臨，企業(yè)發(fā)展離不開數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本案例闡述了南京證券在實(shí)踐企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的IT服務(wù)管理新實(shí)踐，利用運(yùn)維數(shù)據(jù)治理模型，構(gòu)建業(yè)務(wù)消費(fèi)的一體化場(chǎng)景，通過精細(xì)化管理提升IT服務(wù)質(zhì)量和效率。

01. 發(fā)展背景概述

1）外部發(fā)展趨勢(shì)

“十四五”規(guī)劃中，強(qiáng)調(diào)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)是未來推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，中國(guó)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)全面進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是重要的戰(zhàn)略舉措。隨著數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)發(fā)展和開展競(jìng)爭(zhēng)，就必須采取措施提高韌性、競(jìng)爭(zhēng)力和響應(yīng)能力，企業(yè)就必須發(fā)展和革新數(shù)字化架構(gòu)，盡快開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是將數(shù)字科技、解決方案集成到各業(yè)務(wù)領(lǐng)域，也就是“技術(shù)與業(yè)務(wù)”的融合。這既是一種文化變革，也是一種技術(shù)變革，因?yàn)樗笃髽I(yè)在運(yùn)營(yíng)方式、提供客戶體驗(yàn)和收益的方式上，做出根本性轉(zhuǎn)變。

2）內(nèi)部發(fā)展挑戰(zhàn)

中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)最近公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年全行業(yè)信息技術(shù)投入金額338.20億元，同比增長(zhǎng)28.7%，占2020年度營(yíng)業(yè)收入的7.7%。自2017年至今，證券行業(yè)在信息技術(shù)領(lǐng)域累計(jì)投入近1200億元，其投入越來越關(guān)注于利用大數(shù)據(jù)、人工智能、分布式、微服務(wù)等新興技術(shù)，技術(shù)投入呈整體穩(wěn)步上升趨勢(shì)。

截至2022年末，南京證券已擁有幾千臺(tái)物理服務(wù)器、近千臺(tái)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、近百條光纖專線，IT 基礎(chǔ)設(shè)施初具規(guī)模。公司IT服務(wù)管理主要圍繞日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)來開展，確保IT服務(wù)整體運(yùn)作既滿足業(yè)務(wù)需求又符合制度規(guī)范。

近年來，在公司 IT 服務(wù)需求倍增且IT服務(wù)人員規(guī)模有限的情況下，如何保障IT服務(wù)質(zhì)量和效率，日益成為公司面臨的重大挑戰(zhàn)。為了保證公司IT服務(wù)管理可長(zhǎng)期持續(xù)助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，引入ITIL管理規(guī)范并結(jié)合統(tǒng)一運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)有IT服務(wù)管理進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。在這個(gè)過程中，南京證券攜手嘉為藍(lán)鯨嘗試?yán)眠\(yùn)維數(shù)據(jù)治理模型，通過精細(xì)化管理提升IT服務(wù)質(zhì)量和效率。

02. 數(shù)據(jù)治理模型

南京證券識(shí)別出IT服務(wù)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，利用水池模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，并利用統(tǒng)一的IT語言設(shè)計(jì)出符合公司實(shí)際的方案。

1）水池模型

如果將IT運(yùn)維配置數(shù)據(jù)抽象為“水池”，想要讓水池的水保持持續(xù)的干凈衛(wèi)生，就需要從三方面入手（如圖所示）。

① 活源：治理水池的入口，要通過技術(shù)和流程的手段，能夠保證入庫的增量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，比如，數(shù)據(jù)校驗(yàn)、數(shù)據(jù)調(diào)和等。

② 凈水：針對(duì)池中的存量，放久了難免會(huì)出現(xiàn)臟數(shù)據(jù)，需要建立持續(xù)的審計(jì)和運(yùn)營(yíng)手段，如數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)報(bào)表、定期審計(jì)稽查，對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并對(duì)癥下藥，提供優(yōu)化建議。

③ 促流：這是最后且最重要的一點(diǎn)，水池中的數(shù)據(jù)，如果長(zhǎng)期未被消費(fèi)使用，就無法發(fā)揮價(jià)值，所有的管理和技術(shù)手段就會(huì)變得毫無意義。因此，促進(jìn)水池中的水變成“活水”，能夠服務(wù)于IT運(yùn)維各個(gè)場(chǎng)景中進(jìn)行消費(fèi)，流動(dòng)起來的池塘中的水，才會(huì)更加清澈。

2）IT 語言模型

人與人之間的溝通和信息傳遞，是需要通過共同的語言、語法、語義來達(dá)成共識(shí)，同樣運(yùn)維數(shù)據(jù)作為運(yùn)維管理基石，也是承擔(dān)著“人機(jī)交互”的共同語言模型。所以，圍繞IT運(yùn)維的對(duì)象和IT運(yùn)維的活動(dòng)場(chǎng)景，需要建立一套統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)范和統(tǒng)一數(shù)據(jù)權(quán)威，實(shí)現(xiàn)“可管、可信、可用”的數(shù)據(jù)源。

① 從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，建立分層對(duì)象模型規(guī)范，包括基礎(chǔ)設(shè)施層、IaaS、PaaS、業(yè)務(wù)應(yīng)用層。

② 從場(chǎng)景化消費(fèi)出發(fā)，定義模型數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，基于3C原則設(shè)計(jì)核心（Core）、能力（Capability）、詳細(xì)（Context）屬性字段。

③ 從持續(xù)運(yùn)營(yíng)保障考慮，定義配置數(shù)據(jù)管理制度規(guī)范，包括定崗定責(zé)、流程體系和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。

03. 業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)

基于數(shù)據(jù)治理水池模型，圍繞IT運(yùn)維配置數(shù)據(jù)的建模、采集、消費(fèi)、流程、管理及運(yùn)營(yíng)，構(gòu)建業(yè)務(wù)消費(fèi)的一體化場(chǎng)景，通過數(shù)據(jù)消費(fèi)和運(yùn)營(yíng)持續(xù)保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

1）圍繞數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)、稽查、改進(jìn)一體化

通過“多樣化檢查指標(biāo)+數(shù)據(jù)修正待辦+數(shù)據(jù)質(zhì)量看板”的體系化功能方案，解決配置管理數(shù)據(jù)質(zhì)量“感知難、稽核難、修正難”的問題，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量分析從主觀判斷→客觀分析，從人工審核→自動(dòng)稽核。

① 數(shù)據(jù)治理檢查：基于數(shù)據(jù)完整性、孤島檢測(cè)、關(guān)聯(lián)關(guān)系檢測(cè)、字段規(guī)范性，校驗(yàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量，建立數(shù)據(jù)稽查標(biāo)準(zhǔn)庫。

② 數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告：對(duì)關(guān)鍵稽核指標(biāo)基于自定義規(guī)則定期進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量稽核，生成數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告。

③ 修正任務(wù)閉環(huán)：基于數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告，篩選不合規(guī)的配置數(shù)據(jù)生成待辦修正任務(wù)，督促配合Owner對(duì)修正任務(wù)進(jìn)行處理。

2）圍繞數(shù)據(jù)消費(fèi)、更新、流程一體化

以應(yīng)用為中心，圍繞應(yīng)用系統(tǒng)的全生命周期管理，構(gòu)建端到端的配置數(shù)據(jù)管理。

① 應(yīng)用立項(xiàng) ：Coding定義應(yīng)用系統(tǒng)，自動(dòng)同步到CMDB配置管理創(chuàng)建業(yè)務(wù)對(duì)象。

② 架構(gòu)管理：應(yīng)用部門定義應(yīng)用拓?fù)浼軜?gòu)，細(xì)化到模塊級(jí)別，通過數(shù)據(jù)建模和關(guān)聯(lián)拓?fù)?，?gòu)建應(yīng)用拓?fù)洹?/span>

③ 資源交付：投產(chǎn)申請(qǐng)時(shí)，基于應(yīng)用拓?fù)涮峁?yīng)用拓?fù)湫畔ⅲY源申請(qǐng)后歸屬到應(yīng)用模塊下，相關(guān)信息自動(dòng)同步到配置管理。

④ 投產(chǎn)上線：應(yīng)用發(fā)布自動(dòng)化消費(fèi)配置管理的應(yīng)用拓?fù)鋽?shù)據(jù)，可以針對(duì)環(huán)境、模塊、主機(jī)進(jìn)行發(fā)布動(dòng)作。

⑤ 運(yùn)營(yíng)維護(hù)：監(jiān)控告警消費(fèi)應(yīng)用拓?fù)湎履K、數(shù)據(jù)（主機(jī)、進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫等），下發(fā)管理策略。

04. 價(jià)值收益與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1）運(yùn)維價(jià)值收益

① IT服務(wù)規(guī)范水平提升。線上化程度提高，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少人為干擾。將線下的設(shè)備上架、下架流程線上化，實(shí)現(xiàn)IT資源（IP地址、機(jī)柜空間等）分配和回收的閉環(huán)管理。

② IT服務(wù)質(zhì)量水平提升。流程節(jié)點(diǎn)和操作內(nèi)容及對(duì)應(yīng)人員明確，落實(shí)責(zé)任，便于工作落實(shí)和成果反饋。打通客戶端與服務(wù)端的數(shù)據(jù)信息，使得客戶端也能感知到具體的服務(wù)內(nèi)容和資源信息。

③ IT服務(wù)效率水平提升。在設(shè)備上架、下架流程中，整合零散的資源申請(qǐng)流程，同時(shí)根據(jù)工作流補(bǔ)全流程內(nèi)容，形成完整的工作流程，提升IT服務(wù)效率。

④ IT服務(wù)量化水平提升。落地SLA管理，對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行量化分析，形成服務(wù)報(bào)表和改進(jìn)方案，不斷迭代IT服務(wù)內(nèi)容，匹配公司的業(yè)務(wù)發(fā)展要求。

2）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析

① 配置數(shù)據(jù)不是越多越好，關(guān)鍵是準(zhǔn)確，有消費(fèi)場(chǎng)景。管理員對(duì)配置數(shù)據(jù)量過度重視，若將非業(yè)務(wù)消費(fèi)數(shù)據(jù)都存入配置管理庫，將導(dǎo)致配置數(shù)據(jù)成為大雜燴，數(shù)據(jù)質(zhì)量往往不高，準(zhǔn)確性不夠。

② 技術(shù)不是唯一質(zhì)量保障手段。寄希望于技術(shù)搞定一切，試圖通過自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、自動(dòng)采集將各項(xiàng)配置數(shù)據(jù)采集至配置管理數(shù)據(jù)庫，是不可行的。在具體的建設(shè)實(shí)施中，要平衡技術(shù)可行性和投入產(chǎn)出比，保障配置管理的有效落地和數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升，一定是技術(shù)與管理的融合，構(gòu)建完善的配置管理體系。

③ 數(shù)據(jù)治理需要持續(xù)運(yùn)營(yíng)。配置數(shù)據(jù)管理建設(shè)并非一勞永逸，數(shù)據(jù)初始化完成后，如果需要繼續(xù)保持?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性，需要有持續(xù)的維護(hù)。通過建立配置數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)配置數(shù)據(jù)和管理規(guī)范進(jìn)行持續(xù)地審計(jì)和運(yùn)營(yíng)，不斷優(yōu)化配置管理體系。

05. 未來發(fā)展展望

隨著業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展，面向IT精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化，也將是必然的發(fā)展之路。基于IT運(yùn)維數(shù)據(jù)治理基礎(chǔ)底座，逐步演進(jìn)為面向?qū)ο髷?shù)據(jù)化、面向行為數(shù)字化，以及面向運(yùn)營(yíng)數(shù)字化。

根據(jù)IT內(nèi)部運(yùn)維管理數(shù)字化的逐步建設(shè)成熟，運(yùn)維場(chǎng)景能力的逐步豐富，為IT運(yùn)維運(yùn)營(yíng)管理構(gòu)建屬于自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)——CRM，構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的線上化檔案管理。

圍繞業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維運(yùn)營(yíng)文檔，梳理應(yīng)用檔案管理規(guī)范，以運(yùn)維配置數(shù)據(jù)為基石，集成接入各類數(shù)據(jù)源、關(guān)鍵信息的人工維護(hù)，分階段實(shí)現(xiàn)應(yīng)用檔案線上化管理、應(yīng)用信息的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新，輔助提升日常工作協(xié)作效率。