ITSM的規(guī)劃建設(shè)不同于數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃，更多體現(xiàn)在管理中基本要素變革的規(guī)劃，傳統(tǒng)的ITSM規(guī)劃重點(diǎn)在于流程規(guī)劃。在過去，結(jié)合大部分客戶實(shí)施ITSM效果較差或失敗的現(xiàn)象來看，這些組織往往忽略了對(duì)組織文化與管理實(shí)踐的診斷和規(guī)劃，我們的建議在規(guī)劃階段充分對(duì)流程、文化、管理實(shí)踐的現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，并制定合理的目標(biāo)和計(jì)劃。

01. 第一階段，組建規(guī)劃團(tuán)隊(duì)

開展IT服務(wù)管理的規(guī)劃活動(dòng)不能僅由某一個(gè)人獨(dú)立完成，需要不同的利益相關(guān)方的共同參與和促進(jìn)。由CIO指派一名合適的人選負(fù)責(zé)整個(gè)規(guī)劃活動(dòng)，負(fù)責(zé)人應(yīng)是IT部門高級(jí)管理者，且應(yīng)具備以下特征：具有團(tuán)隊(duì)影響力、有豐富全面的IT和組織的理解、與其他IT高級(jí)管理者有良好的關(guān)系、有完成任務(wù)的能力。

團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括IT各領(lǐng)域的主管，他們的日常工作會(huì)受到IT服務(wù)管理規(guī)劃的影響，例如服務(wù)臺(tái)經(jīng)理、應(yīng)用運(yùn)維經(jīng)理、基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)理、PMO，以及業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵代表等。

在規(guī)劃IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)充分理解和考慮每個(gè)成員在規(guī)劃及實(shí)施活動(dòng)中所扮演的不同角色，以及他們可能從中獲得的收益。這些收益將成為驅(qū)動(dòng)他們?cè)诤罄m(xù)參與中持續(xù)投入和貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)。

不同的角色的收益示例：

由規(guī)劃活動(dòng)負(fù)責(zé)人與團(tuán)隊(duì)成員共同完成藍(lán)圖規(guī)劃活動(dòng)的計(jì)劃，明確目的和目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員和利益相關(guān)方，當(dāng)前狀態(tài)（在后續(xù)完成）、目標(biāo)狀態(tài)（在后續(xù)完成）、時(shí)間表以及關(guān)鍵指標(biāo)后，定期向相關(guān)方同步計(jì)劃的進(jìn)展。

02. 第二階段，評(píng)估當(dāng)前狀態(tài)

使用成熟度評(píng)估工具了解您目前在服務(wù)管理之旅中所處的位置。

為了制定符合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的IT服務(wù)管理藍(lán)圖規(guī)劃，需要對(duì)當(dāng)前的現(xiàn)狀進(jìn)行有效評(píng)估，避免整體規(guī)劃變成空頭規(guī)劃。通過對(duì)IT組織運(yùn)營(yíng)的調(diào)查，組織可運(yùn)用定性和定量的分析方法，以全面評(píng)估IT組織的當(dāng)前狀態(tài)，這一評(píng)估將作為組織了解自身IT現(xiàn)狀以及未來IT決策的依據(jù)。

在進(jìn)行IT服務(wù)管理評(píng)估時(shí)，需要綜合考慮IT運(yùn)營(yíng)中的多個(gè)方面，包括外部環(huán)境、流程、人員配置、技術(shù)應(yīng)用、工具使用以及用戶體驗(yàn)等，以全面評(píng)估組織的IT運(yùn)營(yíng)狀況。這樣的評(píng)估為后續(xù)的優(yōu)化和改進(jìn)工作提供了重要的依據(jù)，決策層可以根據(jù)IT服務(wù)評(píng)估中的發(fā)現(xiàn)和建議，制定出有針對(duì)性的策略，更好地滿足業(yè)務(wù)需求。

1）評(píng)估約束因素和推動(dòng)因素

限制因素和推動(dòng)因素是組織行為的觸發(fā)器，直接影響組織建立服務(wù)管理實(shí)踐的能力和方法。有效的服務(wù)管理方法并非一成不變，而是需要根據(jù)每個(gè)組織的獨(dú)特特點(diǎn)來靈活調(diào)整和實(shí)踐。在此階段，對(duì)組織的資源、環(huán)境、新興技術(shù)和管理實(shí)踐進(jìn)行全面評(píng)估至關(guān)重要，以便識(shí)別出哪些因素有利于服務(wù)管理，并能夠推動(dòng)服務(wù)管理規(guī)劃不斷向前發(fā)展。

2）定義愿景、使命宣言、價(jià)值觀

愿景是描述服務(wù)管理組織的最終目標(biāo)，描述組織向往的理想狀態(tài)，使命宣言闡述了IT服務(wù)管理組織的原因和目的，回答“為什么”這個(gè)組織會(huì)存在；組織價(jià)值觀闡明IT組織會(huì)如何交付服務(wù)的方式方法，是組織在開展工作時(shí)所秉承的原則和行為準(zhǔn)則。

3）某IT組織的愿景、使命和價(jià)值觀示例

案例中，愿景聲明勾勒出了公司向往成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的宏偉藍(lán)圖；使命宣言闡明了公司存在的核心目的是為客戶提供支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的IT服務(wù)；組織價(jià)值觀則列出了在實(shí)現(xiàn)愿景和使命的過程中應(yīng)該秉承的行為和文化理念。通過結(jié)合這三者，公司就能夠明確自身的戰(zhàn)略定位，統(tǒng)一員工的思想認(rèn)識(shí)，規(guī)范行為舉止,從而推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)施。

4）評(píng)估態(tài)度、行為和文化

態(tài)度：從團(tuán)隊(duì)的日常互動(dòng)和他們對(duì)變革舉措、同事以及用戶反饋的反應(yīng)中，我們能夠深刻洞察每位成員的想法和感受。組織變革的成功在于成員的積極態(tài)度，包括認(rèn)同和承諾。變革中，我們需識(shí)別并妥善處理可能產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)的態(tài)度，及時(shí)采取解決措施。

行為：成員行為受態(tài)度和文化影響。在IT團(tuán)隊(duì)實(shí)施變革時(shí)，需觸動(dòng)整個(gè)組織的行為改變。人們通常對(duì)變革持有抵觸心理，無論是主動(dòng)還是被動(dòng)地，都會(huì)以各種方式對(duì)抗變革，除非管理者能夠成功地讓成員們理解并相信變革的必要性、價(jià)值，以及變革所能帶來的實(shí)際益處。

文化：組織文化指的是組織內(nèi)普遍接受和理解的工作方式，以及大家認(rèn)可并會(huì)默許傳遞給新員工的價(jià)值觀和標(biāo)準(zhǔn)。文化是一種無形的元素，很難被識(shí)別，但文化本身有非常強(qiáng)大的影響力，必須被重視和解決，才能成功地推動(dòng)組織變革。

5）某IT組織應(yīng)用態(tài)度、行為和文化的評(píng)估示例

6）評(píng)估服務(wù)治理

大部分組織在服務(wù)管理的治理環(huán)節(jié)處于空白，也導(dǎo)致了大部分服務(wù)管理流程和活動(dòng)出現(xiàn)失敗和價(jià)值的缺失。有效的服務(wù)治理可以幫助組織實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

• 確保服務(wù)管理流程提高業(yè)務(wù)價(jià)值；
• 注重結(jié)果和影響，而不是單純地遵守流程；
• 宏觀判斷服務(wù)管理的綜合影響，確保工作優(yōu)先級(jí)的合理性；
• 推動(dòng)組織內(nèi)部對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注程度；
• 確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，并解決跨流程的質(zhì)量影響和依賴關(guān)系。

通過建立全面的服務(wù)管理治理，能夠確保服務(wù)管理行之有效，產(chǎn)生預(yù)期價(jià)值，達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)不同流程間的協(xié)同。治理為服務(wù)管理注入活力，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。

7）服務(wù)管理流程所有權(quán)

流程所有權(quán)的作用是定義流程需要如何實(shí)施、維護(hù)和改進(jìn)，對(duì)服務(wù)組織的整合能力以及其他團(tuán)隊(duì)的參與程度有非常重要的影響。常見的模型有四種，分別適應(yīng)了不同模式的組織架構(gòu)。

以下簡(jiǎn)單對(duì)分散模式和獨(dú)立模式進(jìn)行介紹。

① 分散模式

當(dāng)組織初步建立服務(wù)管理實(shí)踐時(shí)，分散模式非常明顯，不同的流程或?qū)嵺`被分配到一個(gè)不同的組，每個(gè)組對(duì)實(shí)踐的運(yùn)行效果負(fù)責(zé)，這種模式適合初步建設(shè)，缺點(diǎn)是存在無法擺脫組織結(jié)構(gòu)或文化孤島，跨部門協(xié)作可能會(huì)出現(xiàn)低效的情況。

② 獨(dú)立模式

獨(dú)立模式會(huì)成立單獨(dú)的服務(wù)管理辦公室（SMO)，通常出現(xiàn)在高成熟度的組織中，適合具有明確IT和組織戰(zhàn)略的組織，同時(shí)SMO支持與其他企業(yè)實(shí)踐的集成，例如企業(yè)架構(gòu)管理、PMO等，這種情況下，服務(wù)管理責(zé)任是企業(yè)責(zé)任的一部分。

需要注意的是，并不是說某種模式比另一種模式更好，而是需要按照組織的實(shí)際組織架構(gòu)模式，選定最適合組織的模式。

8）評(píng)估流程成熟度

評(píng)估流程成熟度，并設(shè)置能夠滿足業(yè)務(wù)需求所需要的級(jí)別。

① 評(píng)估工具

評(píng)估工具目前有多種工具可供選擇，各種管理框架和習(xí)題可以主要分成三大類。

• 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)類：主要基于ISO組織等相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)形成的一些管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，例如ISO/IEC20000，38500，27001等，這類框架已經(jīng)形成了具體的實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和判斷規(guī)則，比較容易形成規(guī)范化的評(píng)估結(jié)果。
• 行業(yè)監(jiān)管要求和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)：主要是各行業(yè)已經(jīng)頒布和實(shí)施的行業(yè)監(jiān)管要求，例如塞班斯法案（SOX）等。
• 方法論類：基于管理理論進(jìn)行宏觀戰(zhàn)略分析和評(píng)價(jià)，例如ITIL、Cobit，嘉為藍(lán)鯨在多年運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，也沉淀出了一套獨(dú)有的服務(wù)管理流程評(píng)估工具，幫助組織了解當(dāng)前流程狀態(tài)。

② ITIL4評(píng)估模型

最新的ITIL4 成熟度評(píng)估模型并不評(píng)估組織對(duì)ITIL實(shí)踐的落地情況，不管組織引用的是ITSM指南或任何其他的方法，ITIL4成熟度評(píng)估的目的是評(píng)估組織整體的服務(wù)能力。作為最佳實(shí)踐集合，ITIL4框架不提供類似于“劇本”或者SOP或其他的標(biāo)準(zhǔn)，而是提供了一種供管理者宏觀了解組織整體服務(wù)管理能力的方法。使用ITIL成熟度模型的另一個(gè)關(guān)鍵因素是通過識(shí)別組織在服務(wù)管理中的哪些薄弱領(lǐng)域以及改進(jìn)項(xiàng)可以產(chǎn)生最大的收益的領(lǐng)域，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)改進(jìn)工作。

嘉為藍(lán)鯨作為國(guó)內(nèi)第一批與AxeLos合作的機(jī)構(gòu)，為優(yōu)秀的IT組織提供ITIL4相關(guān)的評(píng)估。

相關(guān)案例

在某個(gè)IT服務(wù)組織的咨詢活動(dòng)中，咨詢顧問對(duì)組織的多項(xiàng)ITIL實(shí)踐和相關(guān)流程進(jìn)行評(píng)估，包括團(tuán)隊(duì)處理事件、請(qǐng)求和變更的情況。在評(píng)估過程中，我們發(fā)現(xiàn)這些流程運(yùn)行得很不錯(cuò)，有大量的記錄和專業(yè)的人員，并且組織有良好的治理模式，會(huì)定期對(duì)其服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，但組織仍存在對(duì)新客戶吸引力不足的情況。

經(jīng)過分析和研究發(fā)現(xiàn)，這個(gè)IT組織缺乏指導(dǎo)原則，盡管各部門的各級(jí)員工都認(rèn)為自己理解了組織的價(jià)值觀和方向，但是價(jià)值觀常常相互沖突。并且組織中最薄弱的環(huán)節(jié)是缺乏有效的價(jià)值流，特別是對(duì)于新客戶的引導(dǎo)，以及從需求收集到產(chǎn)品的開發(fā)。盡管各個(gè)流程都很健全，但是流程之間的連通性很差，而且團(tuán)隊(duì)之間互相推諉的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。所以要理解組織在服務(wù)管理中的根本問題，并不只是檢查流程就可以發(fā)現(xiàn)的。

③ ISO20000 評(píng)估模型

這是第一個(gè)針對(duì)服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，于2005年12月由ISO組織發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域，保證提供有效的IT服務(wù)管理以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。ISO20000包括5大過程組（分別是服務(wù)交付過程、服務(wù)發(fā)布過程、解決過程、關(guān)系過程和控制過程），這些過程組共包括13個(gè)服務(wù)管理流程，并與體系管理職責(zé)、文件要求及能力、意識(shí)和培訓(xùn)，一同作為體系認(rèn)證的參考標(biāo)準(zhǔn)。

與ITIL的評(píng)估和規(guī)劃不同的是，ISO20000的評(píng)估和規(guī)劃有著明確的目的性，IT服務(wù)管理組織的服務(wù)水平一旦達(dá)到了體系的要求，就可以通過 ISO20000的認(rèn)證，獲得體系認(rèn)證證書。以下是ISO20000的核心過程組

在實(shí)施ISO20000的評(píng)估過程中，要注意與ITIL評(píng)估方法結(jié)合。ITIL的評(píng)估側(cè)重于改善實(shí)際工作，而ISO20000的評(píng)估過程側(cè)重于使組織的IT服務(wù)管理水平滿足ISO體系的要求。

④ 組織變革能力評(píng)估

組織變革能力評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)性的過程，可以幫助組織深入理解在實(shí)施IT服務(wù)管理（ITSM）變革過程中可能遇到的挑戰(zhàn)和潛在機(jī)會(huì)。這一過程從多個(gè)維度出發(fā)，包括服務(wù)文化變革、領(lǐng)導(dǎo)層的支持、組織內(nèi)部的支持、變革技能管理、變革影響分析、流程記錄的完善以及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定等。通過全面的評(píng)估，組織能夠形成對(duì)整個(gè)變革過程相關(guān)因素的宏觀認(rèn)識(shí)，并基于評(píng)估結(jié)果制定針對(duì)挑戰(zhàn)的解決方案和把握機(jī)會(huì)的策略。

03. 第三階段，設(shè)計(jì)ITSM建設(shè)路線圖

經(jīng)過對(duì)現(xiàn)狀的深入評(píng)估后，組織可以開始著手設(shè)計(jì)其IT服務(wù)管理（ITSM）規(guī)劃。這個(gè)規(guī)劃將通過一份詳盡的路線圖來呈現(xiàn)，明確列出各項(xiàng)具體目標(biāo)、實(shí)施活動(dòng)、負(fù)責(zé)人員以及關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。以下為嘉為藍(lán)鯨的建議，為這個(gè)階段活動(dòng)提供參考，企業(yè)也可根據(jù)自身的目標(biāo)和偏好進(jìn)行設(shè)置。

以上為筆者對(duì)ITSM建設(shè)落地規(guī)劃的剖析，歡迎隨時(shí)與嘉為藍(lán)鯨共同探討~